La mayoría de los directores de sistemas de la información (CIO, por sus siglas en inglés) y directores de tecnología (CTO) son optimistas respecto a los agentes de inteligencia artificial (IA), y creen que la tecnología emergente pronto será esencial para sus empresas. Sin embargo, los profesionales de TI de nivel inferior que tendrán la tarea de implementar agentes tienen serias dudas.
Mientras que el 53% de los ejecutivos de tecnología ven a los agentes de IA como algo fundamental para las operaciones comerciales en los próximos dos años, solo el 29% de los profesionales de TI creen que eso sucederá, según una nueva encuesta del proveedor de monitoreo de tiempo de actividad PagerDuty.
El escepticismo de los profesionales de TI es natural, dado que tendrán que averiguar cómo desplegar y mantener agentes de IA, dice Tim Armandpour, director de Tecnología de PagerDuty. Si bien es tarea de los directores de información y de tecnología explorar nuevas tecnologías, los gerentes y el personal de TI están “más cerca de la acción y de la locura de lo que se necesita para operar y gestionar cosas a escala”, dice.
La encuesta, realizada a profesionales de TI de nivel directivo y superior, sugiere que los CIO y CTO tendrán que formar a los empleados y promover la tecnología de agentes entre ellos, dicen algunos líderes de TI.
La verdadera tecnología de agentes autónomos aún está en pañales, con pocas organizaciones que desplieguen agentes sofisticados y con todas las funciones, dicen algunos expertos, pero la brecha entre los líderes de TI de nivel C y sus empleados podría crear problemas a medida que la adopción se dispare en los próximos años.
Adopción generalizada en camino
En general, el 38% de los encuestados por PagerDuty cree que los agentes se convertirán en una tecnología central en los próximos dos años, mientras que otro 50% considera que los agentes serán una tecnología periférica en el mismo período de tiempo. La encuesta de PagerDuty coincide con una reciente encuesta de MuleSoft de Salesforce, que revela que el 93% de los líderes de TI empresariales han implementado o planean implementar agentes de IA en un plazo de dos años.
Aunque los ejecutivos tecnológicos de nivel C están entusiasmados, la tecnología de agentes es probablemente más compleja de lo que muchos líderes de TI entienden ahora, con productos que actualmente se venden como agentes que utilizan rutas de flujo de trabajo “altamente deterministas y prescritas”, dice Maya Mikhailov, directora ejecutiva de Savvi AI, proveedora de una plataforma de despliegue de IA. Los verdaderos agentes de IA tendrán la libertad de decidir sobre los procesos que ejecutan y sobre el uso de herramientas y aprender de estas decisiones, añade.
El despliegue requiere mucho trabajo
Es probable que parte de la resistencia provenga de los profesionales de TI que comprenden el trabajo necesario para implementarlos, dice Mikhailov. Otros expertos en IA han advertido a las organizaciones sobre la creación de agentes de IA sin ayuda externa.
“Los profesionales de IA de primera línea probablemente han visto la cantidad de personalización, control de calidad y mantenimiento necesarios para crear un flujo de trabajo de agentes algo funcional”, dice Mikhailov. “Aunque el estado futuro puede implicar que el agente de IA escriba el código y se conecte a los sistemas por sí mismo, ahora consiste en mucho trabajo y pruebas humanas”.
Otra razón de la vacilación de los profesionales de TI es la falta de experiencia en el despliegue y la supervisión de la tecnología, dice Armandpour, de PagerDuty, quien cree que cierto escepticismo natural se disipará a medida que los trabajadores de TI se pongan manos a la obra. No hay muchos lugares para aprender sobre agentes ahora, aparte de la experiencia práctica, añade.
“Mucha gente se verá, en cierto modo, casi obligada a aprender”, afirma. “Una vez que eso comience a crecer, será este tipo de adopción de base, y habrá suficientes directores de informática, directores de tecnología y empresas que estarán dispuestos a apoyarse en ella porque, sinceramente, no vas a tener otra opción”.
Además de la preocupación por la escasez de habilidades y los quebraderos de cabeza de implementación, muchos profesionales de TI han visto fracasar otros proyectos de IA en los últimos años, añade Rahul Chahar, cofundador y director de Tecnología de Pull Logic, un proveedor de software de gestión de inventario. Después de que los profesionales de TI hayan sido testigos del fracaso de varias iniciativas de IA ‘sobreprometidas’, pueden dudar en comprometerse con otros despliegues a gran escala, añade.
“Los profesionales de TI son cautelosos debido a preocupaciones en torno a la precisión, la transparencia, la seguridad y las complejidades de integración”, dice Chahar, haciéndose eco de las críticas de Mikhailov. “Los sistemas de IA agéntica a menudo resultan impredecibles, difíciles de solucionar y desafiantes de combinar con infraestructuras más antiguas, por no mencionar los dolores de cabeza de cumplimiento y seguridad que pueden crear”.
Pull Logic se encontró con sus propias dificultades al intentar desplegar IA agéntica en nombre de un distribuidor que vende productos a contratistas de la construcción. El cliente quería una herramienta basada en IA que recomendara sustitutos cuando los productos no estuvieran disponibles, pero la diferencia en las descripciones de las especificaciones de los productos entre los fabricantes provocó imprecisiones, dice Chahar.
“Durante las pruebas, la IA empezó a alucinar con los datos debido a las incoherencias en las estructuras de los catálogos”, añade. “Empezó a fabricar números y características de productos, lo que podría haber tenido graves consecuencias comerciales si no se hubiera detectado”.
Empiece por un problema que resolver
Para vender agentes a su personal, los CIO y CTO deben enfocar la nueva tecnología primero en los problemas que están tratando de resolver, añade Chahar.
“Los CIO y CTO deben alinear las iniciativas de IA con los desafíos reales de sus equipos”, dice. “Esto significa adoptar un enfoque que dé prioridad a los problemas en lugar de perseguir la IA por el simple hecho de hacerlo”.
Los líderes de TI deben integrar la experiencia humana en el proceso de adopción, al tiempo que priorizan la transparencia e invierten en formación, añade. “En lugar de impulsar la IA de arriba abajo, los líderes deben mostrar éxitos tangibles y progresivos, establecer marcos de responsabilidad claros y cultivar defensores internos para impulsar la confianza y la adopción generalizada”, afirma Chahar.
Los CIO y CTO también deberían desplegar agentes de IA por fases, empezando por proyectos pequeños pero de gran impacto que puedan ofrecer ganancias rápidas, añade Rob Kim, CTO de Presidio, un proveedor de soluciones de TI. También deberían agradecer los comentarios regulares de los empleados de TI.
“Cree foros periódicos para que los profesionales compartan ideas y retos con los directivos”, dice Kim. “Esto garantiza que los directivos sean conscientes de las preocupaciones de base y puedan abordarlas de forma proactiva”.
Los profesionales de TI que desconfían de los agentes de IA también deben recordar que la tecnología mejorará a medida que madure, dice Kim. A medida que mejore el razonamiento de los modelos, la verdadera colaboración multiagente permitirá a los agentes tomar más iniciativas para lograr los resultados deseados por el equipo de TI.
“Esta será la peor versión de agentes y de IA agéntica que jamás se utilizará, solo mejorará”, afirma. “Los humanos podrán entonces orquestar un mayor volumen de flujos de trabajo paralelos y presidir el trabajo de agentes y bots”.
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