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Ist der beste Kundenservice der, den es gar nicht mehr gibt? KI-Agenten, intelligente Produkte und automatisierte Services verändern bereits heute die Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft.
Prof. Roman Dumitrescu und Tommy Falkowski vom Fraunhofer IEM diskutieren über KI im Kundenservice, Smart Services und neue Geschäftsmodelle. Im Fokus stehen persönliche KI-Agenten, automatisierte Problemlösung, datenbasierte Produktverbesserung und die Zukunft des menschlichen Kundenservice.
Die zentrale Frage: Führt mehr KI tatsächlich zu besserem Kundenservice – oder automatisiert KI lediglich bestehende Probleme?
Schreibt Gedanken, Erfahrungen und Themenvorschläge gerne in die Kommentare!
Überblick
0:00 – Gedankenexperiment: Kundenservice ohne Menschen
2:50 – Wie realistisch ist automatisierter Kundenservice?
5:11 – Kundenservice im B2B und B2C
9:47 – Servicewüste Deutschland und Servicekultur
16:39 – KI als persönlicher Service-Assistent
21:14 – KI-Chatbots und menschlicher Kontakt
27:58 – Warum schlechter Service nicht durch KI verschwindet
34:46 – Smart Services im Maschinen- und Anlagenbau
39:18 – Datenhoheit und neue Geschäftsmodelle
43:59 – KI-Agenten als neue Schnittstelle zur Kundschaft
48:43 – Citizen Development und eigene KI-Lösungen
53:07 – Kunden als Co-Entwickler und Open Innovation
57:40 – Wenn KI-Agenten miteinander verhandeln
1:04:34 – Menschlicher Kundenservice als Premiumprodukt?
1:06:48 – Haftung und Risiken von KI im Kundenservice
1:09:13 – Fazit: Macht KI Kundenservice wirklich besser?
Links zur Folge:
📖 Gartner Studie: 87 Prozent der Kunden halten die Möglichkeit, bei KI gestütztem Kundenservice einen Menschen zu erreichen, für unverzichtbar.: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-08-04-gartner-survey-finds-87-percent-of-customers-say-companies-using-genai-for-customer-service-must-provide-access-to-a-human-agent0
📖 Gartner Studie: 91 Prozent der befragten Serviceverantwortlichen stehen unter Druck, KI im Kundenservice einzusetzen.: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026?
📖 Roman Dumitrescu und Christian Koldewey: „Datengestützte Produktplanung“, Ergebnisse aus dem Forschungsprojekt DizRuPt.: https://digital.ub.uni-paderborn.de/hs/content/titleinfo/6976678?
🔹 Prof. Dr.-Ing. Roman Dumitrescu
🔗 LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/roman-dumitrescu-professor/
🔹 Tommy Falkowski
🔗 LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/tommy-falkowski/
📌 Zukunftspodcast OUTATIME: https://lnk.to/outatime-fraunhofer
🌐 Mehr Infos: https://www.outatime-podcast.de/
📺 Abonniere den YouTube-Kanal: @FraunhoferIEM
Transparenzhinweis: Die Stimme unserer KI-Assistenz Ginee, die visuelle Umsetzung der Gedankenexperimente sowie das Thumbnail sind vollständig KI-generiert.
#KünstlicheIntelligenz #Kundenservice #KI #OUTATIME
Prof. Roman Dumitrescu und Tommy Falkowski vom Fraunhofer IEM diskutieren über KI im Kundenservice, Smart Services und neue Geschäftsmodelle. Im Fokus stehen persönliche KI-Agenten, automatisierte Problemlösung, datenbasierte Produktverbesserung und die Zukunft des menschlichen Kundenservice.
Die zentrale Frage: Führt mehr KI tatsächlich zu besserem Kundenservice – oder automatisiert KI lediglich bestehende Probleme?
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Überblick
0:00 – Gedankenexperiment: Kundenservice ohne Menschen
2:50 – Wie realistisch ist automatisierter Kundenservice?
5:11 – Kundenservice im B2B und B2C
9:47 – Servicewüste Deutschland und Servicekultur
16:39 – KI als persönlicher Service-Assistent
21:14 – KI-Chatbots und menschlicher Kontakt
27:58 – Warum schlechter Service nicht durch KI verschwindet
34:46 – Smart Services im Maschinen- und Anlagenbau
39:18 – Datenhoheit und neue Geschäftsmodelle
43:59 – KI-Agenten als neue Schnittstelle zur Kundschaft
48:43 – Citizen Development und eigene KI-Lösungen
53:07 – Kunden als Co-Entwickler und Open Innovation
57:40 – Wenn KI-Agenten miteinander verhandeln
1:04:34 – Menschlicher Kundenservice als Premiumprodukt?
1:06:48 – Haftung und Risiken von KI im Kundenservice
1:09:13 – Fazit: Macht KI Kundenservice wirklich besser?
Links zur Folge:
📖 Gartner Studie: 87 Prozent der Kunden halten die Möglichkeit, bei KI gestütztem Kundenservice einen Menschen zu erreichen, für unverzichtbar.: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-08-04-gartner-survey-finds-87-percent-of-customers-say-companies-using-genai-for-customer-service-must-provide-access-to-a-human-agent0
📖 Gartner Studie: 91 Prozent der befragten Serviceverantwortlichen stehen unter Druck, KI im Kundenservice einzusetzen.: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026?
📖 Roman Dumitrescu und Christian Koldewey: „Datengestützte Produktplanung“, Ergebnisse aus dem Forschungsprojekt DizRuPt.: https://digital.ub.uni-paderborn.de/hs/content/titleinfo/6976678?
🔹 Prof. Dr.-Ing. Roman Dumitrescu
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🔹 Tommy Falkowski
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