Internet gestört: Das ist Ihr gutes Recht

Böse Überraschung: Wenn das (mobile) Internet oder die Telefonverbindung zusammenbrechen, dann steht man ganz schön blöd da. Online-Banking, E-Mails, Video-Streaming oder der Kontakt zu Freunden liegen dann erst einmal auf Eis, bis die Störung wieder behoben ist.

Solche Netz-Notlagen muss man als Verbraucher aber nicht hilflos aussitzen und auf das gnädige Entgegenkommen der Provider warten: Kunden haben im Störungsfall nämlich manche Rechte – und die sollte man auch wahrnehmen.

Mitunter geht die Problemlösung dann schneller über die Bühne, man kann Ersatzleistungen einfordern oder Entschädigungen geltend machen. Hier lesen Sie, welche Rechte Sie bei einer Störung Ihrer Internet- oder Mobilfunkverbindung haben und wie Sie diese am besten einfordern.

geregelt. Lässt sich die Störung nicht so schnell aus der Welt schaffen, müssen die Anbieter am Folgetag Meldung beim Kunden machen und mitteilen, welche Maßnahmen ergriffen wurden und wann mit einer Beseitigung der Störung zu rechnen ist.

Für Verbraucher ebenfalls wichtig: Im TKG ist festgelegt, dass Kunden für den Ausfall eine Entschädigung fordern können, wenn die Störung nicht binnen zwei Kalendertagen beseitigt wird. Die Voraussetzung dafür: der Ausfall geht nicht auf höhere Gewalt, sicherheitsbehördliche Anordnungen oder auf gesetzliche Maßnahmen zurück.

Welche Entschädigung steht Kunden bei einer Störung zu?

Laut Gesetz (TKG § 58) haben Verbraucher bereits ab dem dritten Tag der Störung Anspruch auf Entschädigung: „Die Höhe der Entschädigung beträgt am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist.“

Versäumt der Provider einen Termin zum Kundendienst, zur Installation oder zur Schadensbehebung, kann man zusätzliche Entschädigungen geltend machen. Für jeden versäumten Termin dieser Art dürfen dann weitere 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes angesetzt werden. Je nachdem, welcher Betrag höher ist. Wichtig ist auch hier, dass es sich dabei um einen Vertrag mit gleichbleibenden monatlichen Raten handelt.

Bei anhaltender Störung: Sonderkündigungsrecht geltend machen

Neben den genannten Ansprüchen auf Entschädigungen können Kunden auch ein Sonderkündigungsrecht geltend machen, wenn Provider eine Störung nicht beheben können oder wenn die Entstörung nicht innerhalb der gesetzten Frist gelingt.

Deswegen kann es sich lohnen, bei der Schadensmeldung beim Provider die oben erwähnte Frist von zwei Wochen zu setzen. Hinweis: zur besseren Rechtssicherheit sollte man die Frist am besten schriftlich per Einschreiben setzen. Lesen Sie hierzu aber auch: , der beherrscht jedoch nur einfache Services. Kunden können sich dort aber auch an menschliche Mitarbeiter weiterleiten lassen – oder man wählt gleich die entsprechende Rufnummer:

Hotline Vodafone: 0800 172 1212
Hotline für Vodafone CallYa-Kunden: 0172 229 0 229 (auch WhatsApp)

Die Leitungen sind montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr, samstags von 9 bis 18 Uhr und sonntags von 9 bis 17 Uhr besetzt.

nutzen. Für ernste Problemfälle ruft man aber besser im Service-Center an:

Hotline für Telefónica-Kunden: 089 78 79 79 40 0
Hotline für Telefónica-Kunden (Selbstständige und kleine Unternehmen): 0179 44 44 33 3 oder 0800 10 90 20 0

Praktisch: Die aktuelle und wochentägliche Auslastung der Telefonleitungen zeigt O2 auf seiner Kontakt-Seite unter „O2-Hotlines“ an.

Die Leitungen sind montags bis freitags von 7 bis 20 Uhr, samstags von 10 bis 18 Uhr und sonntags von 9 bis 17 Uhr besetzt.

O2 bietet auch eine Service-App (), die bei Einrichtungsproblemen beim Mobilfunk und dem Internet helfen soll.

Telekom

Wer Probleme mit den Services der Telekom hat, kann zunächst auf der Kontaktseite versuchen, Lösungswege nachzuschlagen oder sich im Chat beraten zu lassen. Ernste Anliegen klärt man aber auch hier am besten per Telefon mit den Service-Mitarbeitern:

Telefonischer Kundenservice Telekom für Festnetz, Internet und TV: 0800 33 01000
Telefonischer Kundenservice Telekom für Mobilfunk: 0800 33 02202

Auch mit der Magenta-App () der Telekom kann man Störungen melden und Tipps zur Fehlerbehebung erhalten.

1&1

Den Kundenservice bei 1&1 muss man loben – zumindest was die Erreichbarkeit angeht. Telefone sind dort rund um die Uhr besetzt, sieben Tage die Woche.

1&1 Kunden-Hotline: 0721 96 00

Hilfe bei Störungen oder wenn technische Probleme auftreten, erhält man bei 1&1 auch im Online-Hilfecenter.